“無窗6人間，空調和拖拉機一樣；枕頭上能聞到潮味，可想而知內膽多臟；衛(wèi)生間門檻地面抬高沒提示，眼神不好容易跌倒；進房間時地上都是垃圾，像沒掃一樣......”
“本不想懟你，但巨嬰還是躺在家里的好！我是不完美，有缺點……但也不是像你說的那樣差……就像我在前臺也笑臉相迎矮胖的你一樣……提議你還去住五星級酒店吧!”
給旅店寫了差評后，先是遭遇侮辱性語言回復，隨后收到威脅短信，最后還被接二連三起訴……住客王女士說，因為旅店的一連串反應，她已有重度焦慮癥狀和重度抑郁癥狀……
住旅店后寫了差評
旅店懟評論者
王女士是青島人，80后，在北京工作。今年2月下旬，王女士準備去廈門游玩，在“去哪兒”App上花62元預訂了當?shù)匾患仪嗄曷玫辍?/span>
“2月24日入駐上述旅店，25日中午離店?！蓖跖空f，入住旅店后體驗感受很不好。離店當天中午在網(wǎng)上給了旅店差評，并附上10大原因：衛(wèi)生間沒有洗手液；房間儲物柜鎖是壞的，拖鞋不知道多久沒清理過……
看到王女士的差評后，旅店在評論下回復：本不想懟你，但巨嬰還是躺在家里的好！我是不完美，有缺點……但也不是像你說的那樣差……就像我在前臺也笑臉相迎矮胖的你一樣……提議你還去住五星級酒店吧。
“評論都是我的真實感受，并沒有惡意，但旅店在回復中使用了‘巨嬰’‘矮胖’這些侮辱性詞匯?！蓖跖空f，她向平臺投訴后，平臺向她道歉，退還了62元住宿費。平臺還對涉事旅店作出了下架7天的處罰。王女士刪除了部分平臺的“差評”，旅店也刪掉了回復中的“巨嬰”“矮胖”字眼。
女子在網(wǎng)上反映被懟遭遇后
旅店將女子起訴至法院
王女士想著一切就這樣結束，2月26日上午，她突然收到旅店負責人發(fā)來的一條短信：這是上一個惡意行為的判決書。等收到你的公開判決書后，我會把你的身份證照片、電話、微信在店里公示10年。
王女士接到的旅店方短信
此后，旅店負責人又給王女士發(fā)來一條短信：這次我會提起10萬元的訴訟，你準備請律師來廈門應訴吧。
“在旅店方的侮辱和威脅下，我出現(xiàn)精神恍惚、難以入睡等情況?！蓖跖空f，此后，她向廈門市相關部門投訴了旅店的行為，并以“筆記”的形式在網(wǎng)上公開了她對旅店的點評、旅店的回復等信息及過程。
3月中旬，旅店以王女士“惡意差評”“名譽侵權”為由，將王女士起訴到了廈門市思明區(qū)法院。旅店方在訴狀中稱：王女士完全是有預謀的惡意差評，為的就是要搞臭搞倒旅店，居心險惡。在起訴狀中，旅店一一列舉“證據(jù)”，駁斥王女士的評論違背事實、無中生有。比如房間的空調是符合國家標準的，旅店洗手間、沐浴間、化妝間都有免費的洗手液，房間的每個柜子都有電子鎖，拖鞋也有清洗消毒，王女士評論的并非事實。
該旅店負責人稱：王女士在給旅店差評時，第一時間將旅店的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生執(zhí)照、特種行業(yè)許可證和老板的真名發(fā)在網(wǎng)上，讓老板的人格遭受侮辱和踐踏，完全一副非要搞臭旅店不罷休的嘴臉，“這才激起了我的憤怒，在做了證據(jù)取證后，給被告發(fā)了短信?！?/span>
店方還稱，正是由于王女士在網(wǎng)上的反映，旅店收到了133個退單，并被相關平臺下架7天，損失很大。
3月24日，經(jīng)醫(yī)院診斷，王女士有重度焦慮癥狀和重度抑郁癥狀，需吃藥治療。
認為不構成惡意差評
一審法院駁回旅店起訴
旅店請求法院判令王女士立即停止侵害旅店名譽的行為；王女士在網(wǎng)上承認錯誤，為旅店消除影響，恢復名譽；賠償旅店經(jīng)濟損失10萬元整；公告費、訴訟費由王女士承擔。
與此同時，王女士對旅店也提起了反訴，請求法院判決旅店立即停止侵害自己名譽權的行為，賠禮道歉，消除影響，賠償她醫(yī)藥費444元以及8000元精神損害賠償。
一審法院審理認為，王女士實際入住旅店，有權就商品服務情況進行評價、建議和監(jiān)督。其相關評價內容雖然具有一定的主觀性，但是并未達到虛構事實進行誹謗的程度，“并未使用侮辱性詞匯，也無捏造事實誹謗之意，并未達到能夠直接降低旅店商譽等社會評價的程度。對于王女士的評論，旅店可以通過合理、適當?shù)难赞o進行辯解、說明，以此形成雙方之間的良性互動?！?/span>
王女士并非同行不正當競爭進行詆毀差評，也未以差評為由惡意索賠，不具有侵害旅店名譽權的主觀過錯。其在網(wǎng)上的反映并不屬于惡意詆毀商譽的侵權行為。旅店主張王女士系惡意差評，法院不予采納。
對于旅店主張的多平臺退單損失，因旅店未能提供充分證據(jù)證明系因王女士低分評價導致，二者不具有直接因果關系，法院不予支持。
一審法院認為，旅店評論回復中使用“矮胖”“巨嬰”的負面表達，雖存在不當言論，但不屬于侮辱謾罵，并未達到貶損他人人格、毀損他人名譽的程度，且上述評論回復已經(jīng)修改刪除，影響已經(jīng)消除，因此法院對王女士的反訴主張同樣不予認可。
2023年4月，廈門市思明區(qū)法院一審判決：駁回旅店和王女士的全部訴訟請求。
二審法院駁回旅店上訴
旅店負責人以個人名義再次起訴
當事旅店對一審判決不服，以“王女士是一名重度抑郁癥和焦慮癥患者”“惡意差評毫無事實根據(jù)和直接證據(jù)、完全是臆想出來的”等為由，提出上訴。
廈門市中院審理認為，本案系酒店住宿服務網(wǎng)絡評價引發(fā)的侵權糾紛。本案中，王女士對客房“空調和拖拉機一樣”“枕頭想象內膽有多臟”的描述是其個人的感受與評價，雖然稍顯夸張，但并不存在捏造事實，也無證據(jù)表明王女士出于某種同行排擠的商業(yè)目的而故意貶低對方。因此，原審法院不認定王女士的評價構成對旅店的名譽侵權，并無不當。
旅店作為旅游服務商業(yè)體，樂于客戶的贊譽評價，對于客戶正常的負面評價，也應當有相應的容忍度。只有不斷改進自身的服務質量，才能取信于客戶，以價格便宜為由而降低基本服務質量的，必然會引來更多客戶的“差評”。
此外，旅店關于王女士系憂郁癥和焦慮癥患者不宜單獨出游的相關主張，因與本案雙方爭議無關，法院不作評判。
綜上，一審判決認定事實清楚，適用法律正確，廈門市中院予以維持。近日，廈門市中院二審駁回上訴，維持原判。
王女士說，廈門中院的二審還未出判決前，旅店負責人個人又在其戶籍所在地深圳，以“王女士在網(wǎng)上大量使用侮辱性言論，造成近百萬人次的圍觀和評論，使其精神遭遇嚴重的暴力打擊，名譽遭受重大貶損”為由，再次將她起訴到深圳市福田區(qū)法院。“福田區(qū)法院受理此案后，我以管轄權異議向該院提出了異議申請，該院裁定其具有管轄權，我對此不服，又向深圳市中院提出了上訴，目前正等待深圳中院的裁定結果。”
王女士認為，旅店負責人的起訴是重復起訴，期待深圳中院作出客觀公正的裁決。
通過自己的案子，王女士提醒廣大旅游愛好者：旅游之前，一定要用心查看網(wǎng)上的評論，以幫助自己作出最終的選擇；二是遇到類似問題，一定要積極依法維權；三是要相信法律，相信我們的社會還是好人多。
律師說法
客觀真實的評價
是消費者在行使監(jiān)督權
惡意差評與正常差評的界限在哪里？惡意差評需要承擔哪些責任？消費者被商家起訴后，如何依法維權？應注意哪些事項？
北京市京師律師事務所律師何永萍指出，真實差評與惡性差評的主要界限在于評價的目的與內容不同。
“一般來說，真實差評是由于商品或服務本身存在問題或服務不達標等原因造成的客觀反應，發(fā)表的評論也是基于自身真實消費體驗的合理評價，評價行為本質上是在履行自己作為一名消費者應該享有的消費監(jiān)督的權利?！?/span>
何永萍稱，差評權就是評論權和監(jiān)督權，是消費者權益保護法明確賦予消費者享有對商品和服務進行監(jiān)督的權利。我國《消費者權益保護法》第十五條明確規(guī)定，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。
而惡意差評則可能是由于個人惡意攻擊、無理取鬧，以及索要財物等原因所造成的虛假或夸大事實的評論，目的是為了換取不平等的交易條件或希望滿足自身一些不合理的要求。比如額外索取贈品、免費獲取額外優(yōu)惠等等，根據(jù)具體案情若被認定為惡意差評，損害商家的名譽，將構成侵權。
何永萍強調，雖然消費者享有自由言論和評價權，但是任何權利都是有邊界的，要注意發(fā)表的評論應該是基于自身真實消費體驗的合理評價，而不是借評價機制隨意發(fā)泄自身情緒，甚至用嚴重夸大或虛構的事實來向商家施加輿論壓力。
“這種邊界往往通過是否對商品、服務或糾紛等實際情況進行真實地客觀陳述，是否存在侮辱、誹謗等情形等進行判斷，也要結合評價人是否有提出換取不平等交易條件或滿足不合理要求的情形等進行判斷?！?/span>
她指出，如果消費者的行為越過邊界，民事上根據(jù)《民法典》規(guī)定，需要承擔停止侵害、賠償損失、賠禮道歉等法律責任。嚴重的還會涉嫌刑事犯罪，比如嫌敲詐勒索罪等，需要承擔相應的刑事任。
所以，消費者在評價中應該進行客觀事實陳述，不能惡意捏造虛構事實。
何永萍最后提醒，評價機制的存在就意味著商家必然會收到正面或者負面的評價?！叭糇约赫Ｔu價被起訴，不要慌張，保留好相關證據(jù)積極應對，比如保留自己之前的消費體驗差的證據(jù)，以及通過消費者保護熱線，客服熱線溝通的真實記錄來呈現(xiàn)自己所述均為事實，而非惡意評價。”
當然，消費者也可以依據(jù)平臺的相關協(xié)議，通過投訴、舉報等渠道，進行申訴?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理名譽侵權若干問題的解釋》規(guī)定，消費者對生產(chǎn)者、經(jīng)營者、銷售者的產(chǎn)品質量或者服務質量進行批評、評論，不應當認定為侵害他人名譽權，但借機誹謗、詆毀、損害其名譽的，應當認定為名譽侵權。
華商報大風新聞記者 佘暉
來源：華商報
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